No hace mucho tiempo, fui contactado por una compañía de franquicias que quería que hablara con sus franquiciados sobre el servicio al cliente. Ya que soy un orador de negocios pequeños y hablar con los franquiciados sobre varias estrategias de éxito de negocios pequeños es algo que hago mucho, fue muy importante para mí.
No hace mucho tiempo, fui contactado por una compañía de franquicias que quería que hablara con sus franquiciados sobre el servicio al cliente. Ya que soy un orador de negocios pequeños y hablar con los franquiciados sobre varias estrategias de éxito de negocios pequeños es algo que hago mucho, fue muy importante para mí.
O eso pensaba yo.
Cuando investigué y le pregunté al vicepresidente por qué escogió el servicio al cliente como tema de mi discurso, me dijo que había una ola de quejas en línea sobre la franquicia y que estaban teniendo problemas con sus franquiciados. parecía que cuando la gente iba a Google la franquicia, encontraban las quejas inmediatamente y, por supuesto, se mantenían alejados.
Aunque me alegré por la oportunidad de hablar con esta audiencia de pequeñas empresas, también le expliqué al vicepresidente que sus problemas parecían ser mucho más importantes de lo que podrían resolverse en un solo discurso a los franquiciados, lo que le recomendé fue que se enfrentara al problema de los mensajes negativos directos, que creara una alerta de Google, que se pusiera en contacto con Twitter y que manejara todas las quejas en tiempo real. No estuvo de acuerdo. Pensaba que era mejor ignorar las quejas, ya que, como dijo, responderlas sólo sirve para resaltarlas más.
El discurso a los franquiciados fue genial, pero desafortunadamente, el vicepresidente no siguió mi otro consejo. Continúa ignorando todas las cosas negativas que se dicen sobre su negocio.
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4 pasos para hacer frente a un brote en las denuncias en línea
Cómo responder a las críticas negativas de los restaurantes
Cómo las pequeñas empresas pueden utilizar los medios sociales para el servicio al cliente
Pero hoy tengo municiones nuevas.
Una encuesta reciente de Harris
realizado para RightNow concluye que la mejor manera de manejar las quejas en línea es usar los medios sociales para eliminarlas de raíz. La investigación analizó a los clientes que publicaron comentarios o análisis negativos de una empresa en los medios sociales durante la temporada de vacaciones. Los resultados de la búsqueda fueron increíbles. Lo primero que se observa es que el 32% de los evaluadores negativos fueron dejados de lado; de hecho, sólo el 68% de los evaluadores negativos recibieron alguna respuesta de la empresa en cuestión. ¿En qué está pensando el 32 por ciento?
Pero mira lo que le pasa al 68%:
Pero mira lo que le pasa al 68%:
De los que fueron contactados en línea por la compañía en cuestión acerca de su queja, el 18 por ciento estaban tan satisfechos con el seguimiento que estaban
se convierten en clientes habituales y compran más al minorista
El 33 por ciento continuó haciendo una evaluación positiva del negocio y
El 34 por ciento fue al punto de borrar su mensaje original y dañino
¿Qué tan grande es eso? Dado que los comentarios viven para siempre en línea, este último hecho no es poca cosa.
Por lo tanto, la lección es clara: no sólo no se puede responder a los mensajes negativos en las redes sociales perjudicar a su negocio, pero lo más importante, lo contrario también es cierto. Responder a estos mensajes aumenta enormemente sus posibilidades de retener a este cliente e incluso de eliminar este análisis negativo.
El proceso real de atraer y revertir estas publicaciones negativas de los medios sociales es sorprendentemente fácil. Es simplemente una cuestión de mantenerse al día sobre lo que se dice de usted y luego entrar en la discusión cuando vea que surge un problema. Manténgase al día:
Crear la Alerta de Google mencionada anteriormente, o
Usando un servicio como
Technorati
,
Sendero
,
Mención Social
oro, oro, oro, oro
Buscar en Twitter
vida cotidiana
Entonces, cuando usted descubre un problema, es simplemente una cuestión de usar un buen servicio de atención al cliente anticuado para resolverlo y hacer que el cliente esté contento.
¿Funciona este tipo de intervención en los medios sociales? Bueno, mi periódico, USA TODAY, informa que más de la mitad de todas las empresas de Fortune 100 ahora utilizan los medios sociales para resolver las quejas de los clientes. ¿Por qué es eso? ¿Por qué es eso? Porque ven que las empresas que responden a las revisiones online obtienen resultados de forma rápida y contundente. Así que, sí, funciona. Incluso podría funcionar para mi cliente franquiciado. Y definitivamente podría funcionar para ti también.
